Digitalisering kan heel snel leiden tot minder menselijke interacties tussen de retailer en zijn klanten. Wanneer je je inderdaad achter je virtuele/digitale toonbank verstopt kan digitalisering leiden tot een gebrek aan emoties. Maar digitalisering kan ook eenvoudig ruimte creëren voor méér interacties.

Self-checkout, in-store-webshops, … op een bepaald moment zou je denken dat er geen winkelpersoneel meer nodig is. Veel functies kunnen daadwerkelijk op de één of andere manier gedigitaliseerd worden. Maar net zoals in de productie-industrie mag dit geen bedreiging zijn, het is een opportuniteit.

Zeb heeft vandaag een self-checkout-systeem ingevoerd waarbij je als klant zelf jouw producten kan afrekenen in de winkel. En dit is ook duidelijk te merken wanneer je in de winkel zelf rondloopt. Op geen enkel moment moet je op zoek naar iemand om je te helpen bij jouw koopervaring, ze zijn duidelijk aanwezig. Het menselijk contact tussen het personeel en de klanten wordt op deze manier sterk verhoogt.

Als je op een slechte dag geen menselijk contact wil tijdens je shop-ervaring kan je als klant je eenvoudig verstoppen achter deze digitalisering. Maar het is niet aan de kassa waar de loyaliteit met de klanten gecreëerd wordt, het is op de winkelvloer zelf.

Torfs heeft een in-store-webshop wat hen de mogelijkheid geeft om ten eerste het beschikbare aanbod in de winkel beter beheersbaar te maken (kleiner aanbod). Maar het geeft tegelijk ook de ruimte om de vrijgekomen ruimte te benutten om de klantbeleving te optimaliseren. Op het moment dat het winkelpersoneel correct getraind is, worden op deze manier de schermen een sales-tool die gebruikt kan worden om up-sell te genereren.

Naast de winkelpunten die digitaler worden, wordt ook de klant digitaler. Dit wil zeggen dat hij voor bepaalde producten winkelt vanuit zijn luie zetel, maar ook dat hij beschikt over een breed spectrum aan communicatie-tools.

In Nederland maken meer en meer retailers gebruik van WhatsApp om te communiceren en in China is WeChat (vergelijkbaar met WhatsApp) zelfs een waar verkoopskanaal. Dit wil zeggen dat je als retailer niet enkel contact kan hebben met je klanten op het moment dat zij de winkel bezoeken, maar je hebt als het ware een digitale navelstreng met je klanten. En klantenbinding kan op die manier op elk moment plaatsvinden.

MobileVikings is een mobiele telefoonprovider die er in slaagt om nagenoeg 24/7 bereikbaar te zijn. Dit is omdat het DNA van het bedrijf is dat klantenservice niet stopt als alle werknemers naar huis zijn. Stuur je als klant om 1u ‘s nachts een tweet naar MobileVikings kan het goed zijn dat iemand van het personeel dit alsnog thuis oppikt. Hij/zij zal misschien niet meteen de oplossing kunnen aanreiken, maar er wordt wel gegarandeerd dat dit asap opgepikt gaat worden.

Het voorbeeld van MobileVikings is een ultieme vorm van een client-first strategie en dit kan bij het personeel de stress veroorzaken dat het werk nooit stopt. Want de structuur dat om 18u de werkdag er op zit, valt weg. Dit wordt nogmaals versterkt door het feit E-commerce ook nooit stopt.

In landen waar liberaal wordt omgegaan met openingstijden, nachtwerk, work-life balance, … zie je deze stress veel minder. Voorbeelden zijn landen zoals Spanje, waar de werkuren flexibeler ingedeeld worden (retail is veel later open, in offices werkt men ook nauwelijks 9-to-5) of Scandinavië, waar work-life-balance structureel beschermt wordt. Het is vaak een cultureel gegeven dat deel uitmaakt van ‘het nieuwe werken’.

Je ziet een groter wordende groep jongere werknemers die hier veel minder moeite mee hebben. Maar je ziet tevens dat zij ook hun work-life-balance meer beschermen. Op momenten dat zij offline zijn, zijn ze ook daadwerkelijk offline. Deze groep vraagt ook vaak meer vrijheid om zelf de dag te kunnen indelen (later starten, thuiswerk, langere middagpauze, …). En laat nu een winkel die op een bepaald uur open moet gaan en waar er voldoende personeel aanwezig moet zijn, een slechte match zijn met deze vrijheid.

Het is een balansoefening die elke werkgever (niet enkel in de retail) gaat moeten maken. Maar zijn talloze oplossingen die al een eerste stap in de juiste richting kunnen zijn. Vrijgekomen tijd door de digitalisering van het winkelpunt kan bijvoorbeeld nuttig ingezet worden in digitale klantenbinding (customer service). Personeel dat om kan gaan met flexibelere werktijden kan ook structureel meer vrijheid gegeven worden (vb. 1 dag per week later starten in ruil voor 1 avond per week bereikbaarheid).